Quando Tripadvisor rimuove una recensione negativa… nei suoi confronti

Oggi vi vorrei parlare di un argomento molto scottante all’interno del web: le recensioni di Tripadvisor.

Un tema dibattuto da anni che da sempre divide gli albergatori dai clienti che recensiscono gli hotel. Se da un lato i clienti degli alberghi sono sempre ben contenti del servizio offerto dal portale, altrettanto non si può dire dei proprietari di hotel. Il dibattito riguardo la veridicità delle recensioni di Tripadvisor prosegue da anni con numerose lamentele da parte degli albergatori che contestano sostanzialmente la non veridicità di tutte le recensioni e la sostanziale impossibilità di “difendersi” dalle recensioni false. In seguito a questo Tripadvisor si è adoperato per predisporre degli strumenti (come ad esempio la pagina del proprietario) a favore dei gestori delle strutture.

Leggi anche la mia tesi di laurea “Web 2.0 e implicazioni per il marketing turistico: il caso Tripadvisor

Oggi vi vorrei però parlare dell’atteggiamento 2.0 adottato dal più grande portale di consigli di viaggio esistente al mondo ( ad oggi si contano 35 milioni di recensioni e opinioni inserite dagli utenti). Per farlo mi affido alle parole di Filippo Rossi, Sales & marketing Manager del Saturnia Tuscany Hotel.

Ecco la sua storia, che mi racconta via mail:

“Il 5 settembre abbiamo ricevuto una recensione su Tripadvisor (http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g677309-d736303-Reviews-Saturnia_Tuscany_Hotel-Manciano_Tuscany.html#REVIEWS) di una persona che ha giudicato il nostro hotel come Pessimo, pur esplicitando il fatto di non essere mai stato nostro ospite, affermando che, sta scrivendo tale recensione, in quanto non “gli è stata data la possibilità di soggiornare da noi” perché possessore di un cofanetto smart-box.

Dopo aver letto la recensione, sono andato sul form e ho chiesto di poterla togliere pensando subito al danno che poteva procurare all’hotel e successivamente il direttore dell’albergo ha voluto rispondere in prima persona.
Inoltre ho scritto una email ad assistenza@tripadvisor.it in data venerdi17 settembre 2010,( già la data non auspicava nulla di buono..:) ) scrivendo, più che una lamentela, una lettera aperta che riporto qui sotto.

Buongiorno sono Filippo rossi,
sono responsabile commerciale e marketing del Saturnia tuscany hotel, vi sto scrivendo perché credo e sono convinto che, Tripadvisor sia di necessaria importanza per lo sviluppo, sia di immagine che, di conseguenza, commerciale per qualsiasi hotel , in quanto ha delle caratteristiche che ovviamente la maggior parte delle strutture che sono inserite conoscono molto bene..e del quale io (noi) ci avvaliamo per far vedere ai nostri ospiti ed a quelli futuri quale è la nostra filosofia di lavoro, e debbo dire che, pur non potendo soddisfare tutti, abbiamo una grande consenso.
Ma non è per questo motivo che vi sto contattando, lo sto facendo perché a mio malincuore è già la seconda volta che riceviamo una recensione negativa, anzi dire pessima, da persone (e qui non utilizzo il termine ospiti) che non trovandosi d’accordo con le nostre politiche commerciali, danno un giudizio dell’hotel classificando i vari punti ad esempio pulizia camere, qualità del sonno stanze, etc.. come pessimi.
Da parte nostra non arriverà mai e dico mai una richiesta di cancellazione di recensione, fatta da parte di un ospite che ha provato la nostra esperienza, ma arriverà, come sta arrivando, una richiesta di cancellazione, per una recensione fatta da chi non è mai stato e soggiornato in hotel, perché in questo caso ci procura un notevole danno di immagine e di conseguenza commerciale.
Spero in una vostra celere risposta.
Cordiali saluti e buon lavoro.
Dr. Filippo Rossi

Sales & Marketing Manager

Saturnia Tuscany Hotel

Dopo aver inviato per 3 volte la mail, senza ricevere risposta alcuna, ho pensato di andare a scrivere sulla bacheca della pagina istituzionale di Tripadvisor.it su Facebook, scrivendo quanto segue:

“Buona sera sono Filippo Rossi Sales & Marketing Manager del Saturnia Tuscany Hotel, sto scrivendo qui su facebook in quanto volevo raccontare la mia esperienza “professionale” con tripadvisor.
Ormai diversi giorni fa abbiamo ricevuto una recensione pessima riguardante il nostro hotel, una recensione scritta, come ammette il diretto interessato, da una persona che non ha mai né visto né soggiornato presso di noi e quindi non posso capire come possa giudicare come pessimi servizi come: pulizia, personale, posizione etc..
l’utente con nick taxi driver si lamenta del fatto che non le è stata data una disponibilità per una prenotazione con cofanetto smart box non sapendo( e questo per mancanza grave da parte dell’azienda smart box) che la disponibilità è su richiesta e che acquistare un cofanetto non vuol dire acquistare una camera di hotel, ma acquistare la possibilità di avere una camera di hotel.
Il motivo per il quale sto scrivendo qui è per manifestare la mia delusone nei confronti di TP..il portale più grande al mondo in materia di recensioni turistiche, che ha fatto del dialogo e dell’ascolto un suo punto di forza ,che invita gli utenti a raccontare le proprie esperienze, e che invita le strutture ad ascoltare queste esperienze…ma che non ascolta l’esperienza di un suo cliente, (in questo caso il saturnia tuscany hotel) che le chiede aiuto e le chiede assistenza.”

Tripadvisor: il messaggio che è stato poi eliminato dalla bacheca

Tripadvisor: il messaggio che è stato poi eliminato dalla bacheca

Ecco l’atteggiamento adottato dallo staff di Tripadvisor: non solo non è stata data alcuna risposta al messaggio inserito da Filippo, ma l’amministratore della pagina ha proceduto alla rimozione del messaggio in bacheca (con tutte le repliche inserite dai fan) e l’utente Filippo Rossi è stato bannato dalla pagina Tripadvisor.it.

Ci tengo a segnalare che lo screenshot che riporta il messaggio in bacheca non è quello originale (purtroppo di quello non è stato fatto uno screenshot), ma un nuovo post inserito ieri (con un altro profilo di Filippo) che, come si può vedere da uno screen di oggi che riporto di sotto, è stato nuovamente rimosso!

Screenshot della pagina ufficiale di Tripadisor.it, in data 1 ottobre 2010

Screenshot della pagina ufficiale di Tripadisor.it, in data 1 ottobre 2010

Credo che da questo post ne potrebbe venire una discussione interessante e lascio a voi lettori la parola 🙂