Il 50% dei contatti si perde al telefono. E non per colpa di chi risponde
Se ricevi contatti ma non diventano lavori importanti, è facile pensare che il problema sia il marketing.
In realtà, molto spesso, il problema è un altro.
È quello che succede al telefono.
Molte aziende locali strutturate — con team, esperienza e servizi di valore — perdono opportunità prima ancora dell’appuntamento.
Il vero problema non è chi risponde
Quando un contatto si perde, la prima reazione è spesso questa:
“Chi risponde al telefono non è abbastanza bravo.”
Ma nella maggior parte dei casi non è così.
Chi sta in segreteria fa quello che può.
Il problema è che non ha un metodo chiaro.
Come vengono gestiti oggi i contatti
Nella maggior parte delle aziende il processo è questo:
– arriva una richiesta
– si richiama quando si riesce
– si danno alcune informazioni
Questo approccio oggi non è più sufficiente.
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I due elementi che fanno la differenza
- Tempistica
Il ricontatto deve essere immediato.
Non “il prima possibile”.
Subito.
Anche una differenza di tempo minima può ridurre drasticamente le probabilità di fissare un appuntamento.
- Metodo (script)
Senza uno script:
– ogni chiamata è diversa
– ogni risposta è diversa
– ogni risultato è diverso
Questo significa che non hai controllo sul processo.
E senza controllo, non puoi migliorare.
Il ruolo della telefonata
Chi risponde al telefono non deve limitarsi a fissare appuntamenti.
Deve:
– trasmettere il valore dell’azienda
– far sentire ascoltato il cliente
– guidare la conversazione
– preparare la persona all’appuntamento
Questo richiede un metodo strutturato.
Cosa succede quando il sistema funziona
Quando introduci un processo chiaro:
– aumentano gli appuntamenti fissati
– migliorano quelli realmente svolti
– cresce la qualità dei clienti
– aumentano i lavori importanti
La differenza non la fa il numero di contatti.
La fa come vengono gestiti.
Da contatti a clienti
Un contatto non è un cliente.
Diventa cliente solo se viene gestito nel modo giusto.
Con i tempi giusti.
E con il metodo giusto.
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