Molti pazienti si perdono al telefono, prima ancora della visita
Se ricevi contatti ma non diventano visite o casi importanti, è facile pensare che il problema sia il marketing.
In realtà, molto spesso, il problema è un altro.
È quello che succede al telefono.
Molti studi dentistici strutturati, anche con esperienza e casi complessi alle spalle, perdono pazienti prima ancora della visita.
Il problema non è la segreteria
Quando un paziente si perde, la prima reazione è spesso questa:
“La segreteria non gestisce bene le chiamate.”
Ma nella maggior parte dei casi non è così.
Chi risponde fa quello che può.
Il problema è che non ha un metodo chiaro.
Come vengono gestiti i contatti oggi
Nella maggior parte degli studi il processo è questo:
– arriva una richiesta
– si richiama quando si riesce
– si danno alcune informazioni
Questo approccio oggi non è più sufficiente.
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I due elementi che fanno la differenza
Tempistica
Il ricontatto deve essere immediato.
Non “il prima possibile”.
Subito.
Anche una differenza di tempo minima può ridurre drasticamente la probabilità di fissare una visita.
Script
Senza uno script:
– ogni chiamata è diversa
– ogni risposta è diversa
– ogni risultato è diverso
E senza controllo, non puoi migliorare.
Il vero ruolo della telefonata
Chi risponde al telefono non deve limitarsi a fissare appuntamenti.
Deve:
– trasmettere il valore dello studio
– far sentire ascoltato il paziente
– guidare la conversazione
– preparare la visita
Questo richiede un metodo preciso.
Cosa succede quando il sistema funziona
Quando introduci un processo chiaro:
– aumentano le visite prenotate
– migliorano quelle effettuate
– cresce la qualità dei pazienti
– aumentano i casi importanti
La differenza non è nei contatti.
È nella gestione.
Da contatti a pazienti giusti
Un contatto non è un paziente.
Diventa paziente solo se viene gestito nel modo corretto.
Con i tempi giusti.
E con il metodo giusto.
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